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Toda organización desde que se crea, principalmente aquellas que poseen inmuebles o entornos construidos y las utilizan como: Edificios corporativos, centros comerciales, almacenes, hospitales, universidades, aeropuertos, entre otros; nacen con la necesidad obligatoria de contratar diferentes tipos de servicios para que el negocio funcione, desde la limpieza, la vigilancia y los mantenimientos a las instalaciones; hasta los servicios logísticos, tecnológicos, entre otros; donde una gestión eficiente de estos recursos es capaz de aumentar la productividad empresarial, darle valor a los activos en el tiempo y asegurar la continuidad del negocio; caso contrario, puede llevar a la compañía al fracaso.
Las empresas más competitivas en el mundo y las que poseen mayor grado de madurez en la administración de servicios utilizan Acuerdos de Niveles de Servicios, conocidos también por su traducción al anglosajón como Service Level Agreement o SLA, debido a que, es la herramienta de gestión más eficiente y profesional que un responsable de servicios pueda utilizar en la contratación y gestión de proveedores, sin embargo, su implementación no es tarea fácil y en la mayoría de las organizaciones se piensa erróneamente, que con el simple hecho de incluir acuerdos en un contrato de servicio, ya se tiene implementado un sistema de gestión de SLA´s y esto está lejos de serlo.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio, es un modelo de contrato que establece la relación comercial entre un cliente y un proveedor, donde se detallan los términos y condiciones con las que se desarrollará un servicio, pero a diferencia de un contrato tradicional, un SLA contiene además, los siguientes elementos que lo convierte en una herramienta de gestión mucho más eficiente, capaz de fortalecer la relación cliente-proveedor, incentivar la mejora continua de los servicios contratados y asegurar el cumplimiento de los acuerdos establecidos; con la finalidad de mejorar la calidad de vida de las personas en una organización:
El nivel de servicio es un estándar de calidad que la organización establece al momento de contratar un servicio. Por ejemplo:
La organización establece en una escala de 0% a 100%, un nivel de servicio mínimo aceptable de 80% y una frecuencia mensual para realizar las calificaciones del servicio.
Esto quiere decir que, si el resultado obtenido en la calificación del servicio en un periodo determinado es menor a 80%, el proveedor estará incumpliendo con lo acordado y ante este escenario, la organización puede aplicar la Retribución Variable basada en Objetivos.
Cuando una organización contrata un servicio, lo hace con la finalidad de recibir un buen servicio, sin embargo: ¿Qué sucede cuando un proveedor incumple los acuerdos y brinda un servicio por debajo de los estándares establecidos? En un modelo de contrato tradicional, las únicas herramientas disponibles para mejorar los niveles del servicio serán en primer lugar, los constantes llamados de atención y si el problema persiste, se pueden aplicar penalidades, sin embargo, la desventaja de utilizarlas será, que la relación comercial cliente-proveedor se empezará a debilitar y disolver el contrato es cuestión de tiempo.
Por otro lado, en un SLA, la Retribución Variable juega un papel muy importante, el cual consiste en condicionar el monto de pago de las facturas según el nivel de servicio recibido. Por ejemplo:
Se acuerda que del 100% del monto de una factura, el 90% deberá pagarse de manera obligatoria no sujeta a evaluación (Pago Fijo), ya que con ello el proveedor deberá cumplir con sus obligaciones, como el pago a su personal, realizar el mantenimiento a sus equipos, entre otros y el 10% restante, estará sujeta a evaluación (Variable).
Dicho esto, y con un Nivel de Servicio de 80%, se establecen las siguientes métricas remunerativas:
La razón de ser de la Remuneración Variable, no es buscar un ahorro económico a través de ese porcentaje que no se paga en las facturas, sino la de asegurar el cumplimiento de los acuerdos, ya que, a ningún proveedor le gustará tener menores ingresos económicos a fin de mes y mucho menos, perder a un cliente.
Los Indicadores y las Métricas, son las herramientas encargadas de dar un valor cuantificable a los Acuerdos en un SLA, donde con el promedio ponderado del conjunto de indicadores se obtiene el Nivel de un Servicio.
Un SLA puede contener una gran cantidad de acuerdos, como la Disponibilidad de un Servicio, el Cumplimiento del Plan de trabajo, La Entrega de Reportes, La Calidad de un Producto o Servicio terminado, La Uniformidad del Personal Asignado en el Contrato, entre otros; pero sólo es necesario asociar indicadores a los acuerdos más relevantes de un contrato y que impacten directamente a cumplir con los objetivos principales de la organización (KPI´s). Un promedio de 10 a 15 indicadores por cada SLA es lo recomendable.
Algunos de los grupos de indicadores más utilizados son:
La Transferencia de Riesgo se da durante el proceso de licitación de un servicio, el cual consiste en dar libertad a los proveedores en presentar las mejores propuestas de solución a la(s) necesidad(es) de la organización, ya que, es un error común de los responsables de la contratación de servicios, dar indicaciones a los proveedores sobre cómo deberán realizar su trabajo, perdiendo de esta manera toda oportunidad de implementar soluciones innovadoras que puedan generar mayores beneficios a la compañía.
Hay que tener presente que los proveedores son los especialistas y están actualizados sobre los nuevos desarrollos tecnológicos según sus especialidades, además serán los nuevos socios estratégicos donde la confianza deberá prevalecer entre ambas partes, esto no quiere decir que se deba aceptar las propuestas técnicas de los servicios recibidos, sino mediante un análisis en conjunto cliente – proveedor, definir la solución más óptima para las necesidades de la organización.
El cuadro de mando, es la herramienta donde los conceptos antes descritos se integran y se interrelacionan entre sí, para hacer posible el cálculo de los Nivel de Servicio.
En SLA Managers hemos desarrollado cerca de sesenta (60) indicadores, de los cuales implementamos aquellos que ocasionarán mayor impacto positivo en una organización, los seleccionamos según el tipo de servicio que se quiera contratar, el giro del propio negocio, el entorno donde se desarrollan y los objetivos de la organización.
Si deseas implementar Acuerdos de Niveles de Servicios en tu organización, escríbenos y nos pondremos en contacto contigo.
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